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O CLIENTE É REI !…… SERÁ?

Jean-Jacques Gaudiot é consultor em estratégia internacional

13/09/2011

Um amigo meu, empresário, pediu recentemente minha opinião sobre uma dificuldade que infelizmente faz parte do cotidiano: contas a receber atrasadas. Sua empresa, fornecedora de serviços no setor de informática, tinha um cliente que pagava suas contas sempre ou parcialmente atrasadas. Perguntei se o cliente em questão tinha queixas fundamentadas ou não estava satisfeito com o serviço prestado. A resposta foi imediata: ele está supersatisfeito, nenhuma ressalva tinha sido feita até então!

Pois bem. Depois o questionei por que ele não cortava a prestação daquele serviço ao cliente em questão. Sua resposta foi baseada em duas razões: a primeira era que ele estava com medo que o cliente, conhecido na praça, começasse a falar mal dele e denegrisse seu negócio, e a segunda era que sempre leu que “o cliente é rei”.

Respondi que é verdade: “o cliente é rei”. Sem cliente, e sem a satisfação do cliente não existe empresa. É essencial ter empatia, quer dizer que as razões por ele ser feliz não são as razões pelas quais nós, fornecedores somos felizes. Porém, isso dito, porque o cliente é um rei? Porque ele é uma pessoa refinada, de valores, habituada a mandar e a ser obedecido sem objeções e, sobretudo… com dinheiro. Assim, presumi-se que o rei é alguém que sabe honrar seus compromissos e que paga as suas contas. Portanto se não pagar, deve ser alguma súdito disfarçado de rei.

Em relação à má fama que ele poderia ganhar diante da difamação por parte do cliente, defendi que este, provavelmente, continuamente deveria agir assim não só com ele mas com muitas outras pessoas e prestadores de serviços. Será conhecido na praça, mas seus defeitos como não pagar as contas e carregar energia negativa ao falar mal dos outros, também. Portanto o medo de ser colocado no ostracismo não existia.

Aprendi por vivência própria nestes tantos anos atuando e observando este tipo de mercado onde meu amigo atua de Business to Business, que há uma regra fundamental: 10% dos clientes vão sempre gostar de você, quaisquer que sejam suas ações, 80% vão gostar da sua empresa dependendo da sua atuação, do seu produto, da qualidade do seu serviço, etc., e 10% restantes nunca vão ficar satisfeitos com sua empresa. Esses últimos vão contribuir por 10% do seu faturamento, com 1% do seu lucro (porém muitas vezes, a conta deles é de uma rentabilidade negativa) e , pior de tudo, ocupar 50% do seu tempo.

Tempo este que podia ser mais bem empregado servindo outros clientes advindos das duas primeiras categorias, ou procurando prospectos para ampliação das suas atividades.

A habilidade do bom vendedor é identificar em quais categorias estão seus clientes. Às vezes, um cliente mal pagador pode ser uma empresa que passa por dificuldades temporárias, e ajudá-la algumas semanas poderá torná-la em amigo de verdade e cliente fiel. Para isto outras soluções devem ser procuradas: como pagamento com outro serviço ou bens diversos de interesse comum, em vez de serviço.

No entanto, quando você adquiriu a certeza que tal cliente pertence à categoria dos eternos insatisfeitos, ou das pessoas de má fé, a habilidade empresarial recai em afastá-los, ou melhor ainda, de modo maquiavélico, repassá-los à concorrência, poluindo-a. E você volta a cuidar dos seus reis.

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